Скарги від клієнтів: це добре чи погано?

Переважна більшість людей скажуть, що скарги - це однозначно погано. На 1-ий погляд так воно і є. Звичайно ж, це супер, якщо немає жодної скарги від клієнтів, правда з 2-го боку, в реальному житті таке буває лише в 2-х випадках, коли: у компанії дуже мало клієнтів або їх взагалі немає.

У дійсності лише в казці буває таке, що клієнти абсолютно всім задоволені, в реальності ж завжди знайдуться люди, яким хоч щось (це може бути навіть і несуттєва дрібниця), але не сподобається.

Потрібно суто негативно ставитися до скарг?

Звичайно ж, ні! Скарга є лише приводом показати вашим незадоволеним клієнтам, якими саме унікальними методами ваша компанія дбаєте про задоволення їх бажань, а також її перевага відносно конкурентів. Треба звертати увагу на всі скарги без винятку, завдяки їм ви зможете налагодити контакт зі своїми клієнтами. Скаргу треба сприймати як певну форму зворотного зв'язку, що допомагає швидко зреагувати на мінуси вашої фірми, щоб відповідати потребам своїх клієнтів. Сьогодні в Глобальній Павутині навіть можна знайти спеціалізовані , наприклад, dobrodel.tv, на яких ви можете знайти скарги безпосередньо на вашу компанію і зробити відповідні висновки.

Що говорить статистика?

Запам'ятайте: лише 10 відсотків ваших клієнтів потенційно можуть висловити своє невдоволення, а от решта 90 відсотків наступного разу до вас просто не приїдуть. Саме тому, до всіх скарг треба ставитися серйозно, адже цілком можливо, що саме могла відштовхнути певну кількість ваших клієнтів.

Згідно зі статистикою, задоволений клієнт розповідає про вподобану йому компанії (речі, послуги) 8-ми своїм знайомим, а ось незадоволений – 20-ти. Саме тому, якщо це можливо, треба постаратися задовольнити скаргу. Треба сказати, що є й такі люди, що будуть скаржитися на все підряд і догодити їм буде просто нереально, але як би там не було, антиреклама є теж рекламою, що здатна привернути загальну увагу до вашої компанії. Правда в даному випадку це зовсім не те увагу, що вам потрібно, краще все-таки постаратися відшкодувати незадоволеному клієнту понесений їм ущербф.

Висновки

Всім клієнтам важливо задоволення їх потреб, при чому без ризиків, саме тому ваше завдання - це забезпечити його. Не треба шкодувати про понесених витратах, оскільки на 1-му місці стоїть репутація вашої компанії, від якої безпосередньо залежить ваш майбутній дохід.

Перекладено сервісом "Яндекс.Перекладач": translate.yandex.ru.