Жалобы от клиентов: это плохо или хорошо?

Преимущественное большинство людей скажут, что жалобы - это однозначно плохо. На 1-ый взгляд так оно и есть. Конечно же, это супер, если нет ни единой жалобы от клиентов, правда с 2-ой стороны, в реальной жизни такое бывает лишь в 2-х случаях, когда: у компании очень мало клиентов либо их вообще нет.

В действительности лишь в сказке бывает такое, что клиенты абсолютно всем довольны, в реальности же всегда найдутся люди, которым хоть что-то (это может быть даже и несущественная мелочь), но не понравится.

Нужно ли сугубо негативно относиться к жалобам?

Конечно же, нет! Жалоба является лишь поводом показать вашим недовольным клиентам, какими именно уникальными методами ваша компания заботитесь об удовлетворении их желаний, а также ее преимущество в отношении конкурентов. Надо обращать внимание на все жалобы без исключения, благодаря им вы сможете наладить контакт со своими клиентами. Жалобу надо воспринимать как некую форму обратной связи, что помогает быстро среагировать на минусы вашей фирмы, дабы отвечать потребностям своих клиентов. Сегодня в Глобальной Паутине даже можно найти специализированные сайты для жалоб, к примеру, dobrodel.tv, на которых вы можете найти жалобы непосредственно на вашу компанию и сделать соответствующие выводы.

Что говорит статистика?

Запомните: лишь 10 процентов ваших клиентов потенциально могут высказать свое недовольство, а вот остальные 90 процентов в следующий раз к вам попросту не приедут. Именно поэтому, ко всем жалобам надо относиться серьезно, ведь вполне возможно, что именно могла оттолкнуть определенное количество ваших клиентов.

Согласно статистике, удовлетворенный клиент рассказывает о понравившейся ему компании (вещи, услуге) 8-ми собственным знакомым, а вот недовольный – 20-ти. Именно поэтому, если это возможно, надо постараться удовлетворить жалобу. Надо сказать, что есть и такие люди, что будут жаловаться на все подряд и угодить им будет просто нереально, но как бы там ни было, антиреклама является тоже рекламой, что способна привлечь всеобщее внимание к вашей компании. Правда в данном случае это совершенно не то внимание, что вам нужно, лучше всё-таки постараться возместить недовольному клиенту понесенный им ущербф.

Выводы

Всем клиентам важно удовлетворение их потребностей, при чем без рисков, именно поэтому ваша задача - это обеспечить его. Не надо сожалеть о понесенных расходах, поскольку на 1-ом месте стоит репутация вашей компании, от которой непосредственно зависит ваш будущий доход.